Web 2.0 y su significado para una empresa. Experiencia Circulo Gacela(2)

Circulo Gacela

Dado que nuestra empresa Círculo Gacela construye su negocio básicamente a través de Internet, creo que la experiencia que tenemos en éste ámbito (a veces buena a veces no tanto), nos permite hablar sobre el poder de Web 2.0 y su influencia sobre PYMEs. En la Web 2.0 la última palabra le pertenece al consumidor, que puede expresar su opinión sobre empresas o productos en los foros, comunidades, redes sociales, blogs, etc. Lo que significa que las empresas corren el riesgo de que una mala recomendación en Internet eche por tierra toda la campaña publicitaria, reduzca las ventas, perjudique a la reputación de la misma, etc. Y al revés, una buena opinión sobre el producto en la Web 2.0 a veces logra los resultados que ni pagando un dineral por las campañas publicitarias podemos conseguir.

Lo que tenemos que tener claro hoy en día, es que muchas veces el primer contacto del consumidor con un producto se realiza a través de Internet y, precisamente, a través de las opiniones de los demás consumidores.

¿Podemos gestionar Web 2.0? ¿Cómo? - Midiendo las emociones que rodean nuestro producto en Internet y sabiendo reaccionar ante la crisis.

Antes de nada, el enfoque de toda la cultura y política de la empresa ha de ser hacia el cliente. Y que esta sea de verdad, no solamente sirviendo de sello bonito. En nuestra empresa, todos los trabajadores son representadores de la cultura empresarial de Círculo Gacela, y realizan sus trabajos partiendo desde este principio: luchar por el bienestar del cliente, - sea en área de financiación, jurídico, comercial, contabilidad o formación, - siempre en el primer plano está la figura del cliente.

Tener clientes contentos y satisfechos nos garantiza buena reputación en Internet.¿Pero qué hacer si a pesar de la buena calidad del producto y reputación de la empresa aparece en Internet un comentario desfavorable de un ex-cliente descontento (normalmente suele ser por la imposibilidad del pago de servicios por parte del mismo)?
En este caso la empresa:
- Tiene que contar con una persona o un departamento (dependiendo del tamaño de la misma), que conozca bien el ámbito conversacional de Web 2.0, sepa generar contenidos de calidad y saber responder a estos mensajes, reconduciendo así mismo la crisis.
- Seguir los siguientes procedimientos: analizar la situación, elaborar la estrategia, desarrollar el trabajo de actuación, evaluar los resultados, reajustar los puntos que lo necesiten, y volver a desarrollar la estrategia, y así progresivamente.
- No solamente estar en comunidades y redes sociales, sino, teniendo en cuenta que los mercados en Internet son conversacionales, comunicar. Saber qué comunicar y cómo hacerlo.
- Tener una buena página Web, que no solamente hable de los productos/servicios de la misma, sino que tenga contenidos de calidad sobre los temas relacionados con el negocio de la empresa, convirtiéndose en una Web de utilidad para internautas (posibles clientes). Por ejemplo, la web de Circulo Gacela, tiene noticias empresariales, colección de herramientas y enlaces a los sitios de interés para PYMEs, pequeñas empresas y autónomos, posibilidad de descargar las leyes y los BOEs que afectan al pequeño empresario, etc. www.circulogacela.com

Está claro que es un trabajo que da resultados a medio y largo plazo, mientras que una mala critica tiene el efecto casi inmediato. Por eso hay que detectar la crisis a tiempo, construyendo una reputación en Web 2.0, que como la armadura proteja la empresa contra los mensajes desfavorables en Internet, convirtiéndolos en piedras que se echan dentro de un océano.

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